- Øget service er ikke altid svaret på god servicekvalitet

Kommunale forvaltninger og afdelinger kan arbejde målrettet med at forbedre servicekvaliteten.

Servicekvalitet handler om forholdet mellem brugernes forventninger til service og brugernes konkrete oplevelse af service. God servicekvalitet betyder kort sagt, at oplevelsen svarer til eller overstiger forventningerne.

Det har altid været en vigtig opgave for kommunale ledere at arbejde med at skabe match mellem brugernes forventninger og ydelserne. Men kvalitetsreformen og den generelle samfundsudvikling har skabt øget fokus på servicekvalitet i offentligheden, hos brugerne og i byrådene. Der tales i reformen meget om, at 'leverancesiden' skal forbedre serviceniveauet. En 'naturlov' i disse situationer er, at det normalt også øger brugernes forventninger.

Der er desuden, i forbindelse med kommunesammenlægningerne, mange steder gennemført ny- eller reorganisering af de enheder, der leverer serviceydelserne. Dette øger ofte det interne fokus i organisationen samtidig med, at der ofte opstår mange forskellige opfattelser af, hvad der er 'god service' blandt personale og ledere.

Der er således, efter vores opfattelse, god grund til at overveje, om forvaltningens eller afdelingens serviceledelse og –strategier er gode nok. Og en god strategi er ikke nødvendigvis 'øget' service. Det afgørende er at udvikle god kvalitet med fokus på at forstå og håndtere brugernes forventninger og med fokus på at 'lukke' gab mellem leverancer og forventninger, så brugerne oplever situationen, som god kvalitet.